後を引かないクレームの言い方は？

働くお母さんにとって保育園はなくてはならない場所。でも実際子どもを預けてみると、気になることがたくさんでてきます。

小さなことは見過ごせたとしても、お友達とのトラブルやけが、保育士の先生の対応など「これは保育園に言ったほうがいいのでは……」はというときの上手な伝え方をまとめてみました。

感情的にならず冷静に

自分の子どものことなので「つらい思いをさせられた」「こちらは悪くないのに」などと思うようなことがあると、つい感情的になってしまいがちです。でも、その感情をそのままぶつけるような言い方ではよい結果になることはまずありませんし、問題が解決しても後々気まずくなってしまうことが多いようです。

クレームが感情発散のためのものになってしまってはいけません。あくまで「改善要求」ですから、感情的にならずに冷静に話し、目的を達成することを心がけましょう。

また、「謝ってほしい」という思いがあったとしても、そこにこだわってしまうと話が感情的な方向に行ってしまい、謝るだけで問題の解決がなされない結果にもなりかねません。「謝ってくれるかどうか」に焦点を当てないほうがよいでしょう。

話し合いの際には、自分が知っている事実や情報とそれについてどう思ったか、どう改善してほしいのかをしっかり説明しましょう。話してみると、自分の知っている情報が間違っていたことが分かる場合もあるかもしれません。

話すとどうしても感情的になってしまいそう、けれど早く言わなくてはならないというときにはまず連絡帳や手紙など文字にして伝えるとよいこともあります。

まずは担任の先生に

担任の先生にとって、自分のクラス内で起きたことに対するクレームを自分を飛び越えて主任や園長に言われるとやはりいい気持ちはしませんし、自分では全く問題意識がなくやっていて、指摘するだけで改善する場合もあります。クラス内のことでしたらまずは担任の先生に話しましょう。

それで話し合いがうまくいかず改善しない場合には、主任や園長に話すのも仕方のないことだと思います。園自体へのクレームは園長と話し合いを持ち、それでも解決しないようであれば役所の福祉課など保育園の苦情を聞いてくれるところに伝える方がよさそうです。

攻撃的にならない

まったく話を聞いてくれなかったり、改善してくれなかったりするようなよっぽどひどい園であれば転園も考えた方がよいでしょうが、そうでなければ今後も子どもの面倒を見てもらうことになる場所です。攻撃的にならずに、いつもしてもらっていることに目を向けてその点には感謝の気持ちを持ちながら穏やかに話しましょう。

「感謝の言葉」は相手の心を開く力がありますので、できれば普段の労力に対する感謝を口にすれば、相手の気持ちもやわらぎ素直に改善策を考えてくれるかもしれません。自分を認め、受け入れてくれている人の要求はかなえたくなるものです。

こちらの提案、要求を分かりやすく伝える

このようなことがもう起きないためにはどうしたらよいのかという、こちらの考えをまとめておいて分かりやすく伝えましょう。そして園としてはどのような対策をとってくれるのかを示してもらうようにするといいですね。

おわりに

毎日子育てお疲れ様です。

クレームはただの苦情や不満で終わらせるのではなく、そこから園がみんなにとってよりよくなるためのヒントにしていくのが望ましいですね。誰でも欠点やミスがあるのは仕方のないことですが、指摘されることによって気づくこともあり、そこからよりよくなっていくのであれば「クレームのつけがい」もあるといえるかもしれません。

まずは感情的にならずに、こちらの思いと提案を冷静に伝えたいですね。